高品質才是競爭力

觀光業一向都是專業的高品質服務業,不能只訴求低價促銷,擺地攤叫賣心態,更不能生意只做一次,清倉大拍賣。永續經營的觀光產業講究的是感動人心的貼心服務,舒適便利的貴賓接待,讓客人留下「還想再來」的美麗憧憬。值此全球金融風暴的嚴峻形勢下,我們相信,唯有繼續堅持高品質的旅遊服務,才是金門觀光產業的核心競爭力。

先前過境金門的陸客團,有團員向交通部觀光局提出檢舉,指在金門短暫停留期間被「強迫購物」,對金門留下了惡劣不佳的旅遊經驗,經媒體與網路大肆渲染,無疑重創了金門旅遊形象,所幸政府相關部門與業者危機處理、亡羊補牢得宜,事態並未擴大。

「冰凍三尺,非一日寒」,此一案例孰是孰非我們無意論斷,但不諱言,金門遊程的操作上,確實存在惡性殺價陋習,在利潤極薄,甚至賠錢攬客及旅客時間有限的情況下,最後只能少排景點,多排採買點。在全球各地觀光業都處於高度競爭的態勢下,這種經營模式無異於殺雞取卵,不但給客人留下壞印象,更將斷送金門觀光美好前程。

據統計,近來陸客來金,一個梯次就能擠進八百餘名觀光客,不但塞爆海關安檢作業,目前金門也面臨持有證照之領隊、導遊人才不足窘境,讓金門旅遊醜態再添一樁,得不償失。凡此種種,都顯示金門常態觀光的接待量能還有待提升,而業者未能妥善準備接待事宜,倉促應付,也讓先前辛苦赴大陸各省積極攬客的縣府人員灰頭土臉。

痛定思痛,當我們致力於強化金門觀光硬體建設水準,屬於軟體的導覽解說、行程規劃與接待服務的提升,更是刻不容緩。觀光硬體基礎建設改善固然可以增加旅遊舒適程度,但真正留在人們心中深刻彌久的體驗與感動,卻必須依靠人與人之間真誠有禮的互動接觸,一點一滴培養起來。

印尼 巴里島旅遊每年吸引全球數千萬觀光客到訪,並非觀光硬體建設多麼便捷舒適,若以道路整體品質而言,金門絕對是有過之而無不及,但峇里島真正感動人的秘密,在於信奉印度教的峇里島人其虔誠祭拜眾神的價值觀,轉移藝術文化的豐富多彩創作,以及接待觀光客真誠流露,對客人沒有心機詭詐非分之想,讓來到 巴里島自由行心情不必戒備,可以完全放鬆休閒,自然融入浪漫美景與人文藝術之中。

金門以觀光立縣,觀光休閒產業發展維繫本島經濟榮枯至關重要,從國際觀光成功的實際經驗案例得知,觀光服務業核心競爭力,其實不在低價促銷的紅海策略,而在講究差異化、高品質服務的藍海策略。過去,不論陸客到台灣,或台客到大陸,都對廉價旅遊諷刺為:「起得比雞早、吃得比豬差、跑得比馬快」,低價競爭不但嚇跑客人,也使服務旅遊業陷入低迷不振,到頭來沒有贏家,都是輸家。

振興金門觀光業或許不必刻意操作拉抬消費金額,但致力提升接待品質與服務水準絕對是基本功,僥倖不得。

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